Crema: In tema di telemarketing aggressivo il presidente del Codacons, Carlo Rienzi, è stato ascoltato lo scorso venerdì dalla Procura della Repubblica di Roma nell’ambito dell’indagine avviata dalla Pm Silvia Santucci sul fenomeno delle “telefonate mute”.
Era stato proprio un esposto dell’associazione a spingere la Procura capitolina ad aprire una inchiesta su una prassi scorretta che da tempo coinvolge milioni di italiani: molti call center che operano nel settore del telemarketing, per ottimizzare i tempi e incrementare il numero di utenti contattati, utilizzano software che programmano più telefonate di quante gli operatori fisici riescano a gestirne. In tal modo le chiamate partono in modo automatico, gli utenti rispondono ma i dipendenti dei call center sono impegnati in altre conversazioni, e le telefonate rimangono quindi “mute”.
Un fenomeno che per il Codacons configura il reato di molestie a danno dei cittadini.
“Crediamo che i gestori telefonici abbiano una precisa responsabilità, in quanto non forniscono ai propri clienti strumenti, anche automatici, per difendersi dalle telefonate moleste, e non riescono a bloccare le chiamate che partono da sistemi automatizzati – ha affermato oggi Rienzi in Procura – Per questo riteniamo che le indagini debbano essere estese anche alle società che gestiscono le utenze dei cittadini, per il possibile concorso nel reato di molestie aggravate”.
Codacons: “Se di recente vi è capitato di ricevere una chiamata muta, ovvero una di quelle telefonate a cui non viene fornita una risposta al vostro “Pronto, chi è?”, sappiate che non siete i soli. Sono infatti tantissimi gli utenti che ogni giorno ricevono telefonate di questo tipo da parte di call center e operatori di telemarketing vari. Le chiamate mute derivano dall’uso di sistemi automatizzati che chiamano numeri a una velocità superiore rispetto alla capacità degli operatori di rispondere. Quando tutti gli operatori sono occupati, il sistema non riesce a connettere immediatamente la telefonata, lasciandovi in una situazione di silenzio. Sebbene questo approccio sia stato pensato per evitare tempi morti a coloro che lavorano nei call center, ha delle conseguenze alquanto fastidiose generando ansia negli utenti che vengono contattati senza sapere il perché. Per affrontare il problema, il GPDP (Garante per la Protezione dei Dati Personali) ha stabilito regole precise per limitare il numero e l’impatto di queste chiamate, come l’introduzione del cosiddetto “comfort noise”, che permette a coloro che ricevono le telefonate mute di capire la natura commerciale delle stesse tramite la riproduzione dell’audio ambientale.
Le chiamate mute nascono pertanto dal tentativo di massimizzare la produttività. I call center utilizzano software che effettuano chiamate in automatico a più numeri contemporaneamente, con l’idea di “prenotare” contatti per gli operatori. Tuttavia, quando un operatore non è disponibile, la telefonata non viene gestita da nessuno, risultando in questo senso “muta”. Per informazioni, segnalazioni e/o denunce scriveteci a codacons.crema@gmail.com o telefonateci al recapito 347.9619322”.
