Sportello unico, la risposta della Bonaldi all’interrogazione di Agazzi

Sportello unico, la risposta della Bonaldi all’interrogazione di Agazzi

RISPOSTA DI STEFANIA BONALDI A INTERROGAZIONE PRESENTATA DAL CONSIGLIERE ANTONIO AGAZZI RELATIVO ALLO SPORTELLO UNICO
(Crema, Consiglio Comunale, 9-04-2018)

Gentile capogruppo Agazzi, la ringrazio per questa interrogazione, la quale mi da modo di illustrare lo stato dell’arte di un progetto complesso e articolato, che seguo personalmente e per il quale deliberatamente ho scelto in questa fase, sul piano della comunicazione, un basso profilo. Troppo strategico l’obiettivo, e al contempo delicato, per l’impronta che verrà data, e che impattera’ sulla organizzazione del lavoro di molti nostri dipendenti. Per questo mi sono imposta e ci siamo imposti “zero annunci, solo fatti”. Ma giustamente lei ha diritto di chiedere e io dovere di risponderle.

La realizzazione di uno sportello polifunzionale al cittadino per il Comune di Crema è un elemento prioritario nell’agenda delle attività amministrative attualmente in essere presso il Comune di Crema. Infatti la sua realizzazione è stata posta tra gli obiettivi e le attività subito dopo l’insediamento del secondo mandato. Trattandosi tuttavia di una innovazione rilevante per l’organizzazione dell’Ente è stato necessario procedere attraverso attività progettuali in grado di dare un risultato adeguato alle aspettative. Che sono elevate.

Per la realizzazione si è deciso quindi di costituire una “Cabina di Regia” composta dal Sindaco, dal Segretario Ventura, dal Dott. Ruggeri dello Staff, dal Dirigente dell’Area Servizi al Cittadino, dalla Responsabile dei Servizio URP e dal Responsabile dei Servizi Informativi. A supporto di tale attività dopo l’iniziale fotografia assegnata alla società synergie snc nello scorso mandato, l’incarico a società specializzata nel settore è stato conferito ad una società specializzata nel settore (Sistemasusio s.r.l.), che ha realizzato e portato a termine molteplici esperienze come questa in altrettanti Enti di varie dimensioni. Più grandi e come il nostro.

Il processo per arrivare ad uno sportello polifunzionale è articolato e si sviluppa in diverse fasi, alcune delle quali, alla data attuale, sono già state completate.
In primo luogo occorre stabilire il perimetro delle attività da assegnare allo sportello, per fare questo si è quindi provveduto ad una mappatura dei procedimenti che coinvolgono il front office attualmente in essere presso ogni area comunale. Di questi procedimenti si sono valutati gli accessi in termini numerici giornalieri e settimanali ed i tempi medi, relativi alle attività svolte con l’utente. Questa fase, che può essere considerata una delle più delicate, è stata svolta nei mesi scorsi con il coinvolgimento dei responsabili dei vari servizi per estrarre un quadro delle attività di front office presenti in ogni settore, da sottoporre alla Cabina di Regia al fine di comporre e valutare una proposta, rispetto alle attività di competenza dello sportello polifunzionale.

La fase successiva, che sarà avviata nei prossimi giorni, è quella di decidere quanti e quali procedimenti, tra quelli proposti, potranno essere demandati allo sportello polifunzionale. In altre parole, si tratta ora di definire il “perimetro” dello sportello, ovvero di tutte le attività di front office al cittadino che saranno sottratte alle varie aree ed assegnate a questo unico info point. Le attività che verranno identificate saranno quelle in coerenza con la mission dello sportello, ovviamente, senza tuttavia entrare eccessivamente in un livello di specificità che non può che rimanere in capo ai vari servizi con competenze settoriali. Sulla base del numero e delle tipologie dei procedimenti assegnati, verrà quindi stabilito il numero di postazioni e, di conseguenza, di operatori necessari allo sportello. Elemento assai delicato perché comporterà lo spostamento di personale da vari servizi.

Verranno inoltre rivisti anche gli orari di apertura al pubblico della sede comunale, tenendo in considerazione l’esigenza di armonizzazione degli stessi con le aperture dello sportello, al netto degli eventuali accessi derivanti da appuntamenti concordati con il personale per attività specifiche. In tal senso anticipo che uno sportello del genere non può certamente non essere operativo nella mattinata di sabato, tanto per cominciare. Immaginerete dunque i riflessi sugli orari del personale ed i necessari passaggi anche di ordine sindacale in merito.

Di pari passo si provvederà, con il supporto dell’UTC , ad identificare gli spazi e gli arredamenti più idonei alla nuova organizzazione prediligendo soluzioni che permettano un unico e comodo accesso da parte dell’utenza. Anche qui non nascondo che gli spazi privilegiati sono comunque stati individuati qui sotto, in corrispondenza dell’ufficio anagrafe e stato civile.

Non da ultimo sono da considerare la selezione interna e la formazione del personale da assegnare, attività che avverranno con il supporto della società specializzata e che vedranno impegnati, in particolare per la formazione, anche operatori del personale interno “senior” che saranno sempre e comunque a supporto dei colleghi.

In tale processo è stato altresì coinvolto il personale dell’Ente, sia tramite riunione con tutte le posizioni organizzative, pure coinvolte nella raccolta dati, sia direttamente sia attraverso apposite comunicazioni nell’intranet comunale, dove sono state sostanzialmente rappresentate le informazioni di cui sopra. Il termine temporale posto per l’attivazione dello sportello è quello del rientro dalla pausa estiva.

Parallelamente in termini temporali ma a stretto contatto relativamente alle sinergie, sono in fase di realizzazione due ulteriori ambiziosi progetti che riguardano la parte di accesso tramite la rete. Si tratta del nuovo sito web comunale, redatto secondo le linee guida Agid e rispondente ai criteri in esse contenute, già on-line nella versione beta ed in fase di ultimazione, e del portale telematico per la presentazione dei documenti e istanze online, lo Sportello Telematico Polifunzionale.

Se da un lato infatti si intende  riservare particolare attenzione all’utenza che continuerà a recarsi presso la sede comunale, altrettanta cura intendiamo mettere per tutta quell’utenza, destinata a crescere sempre più, che sfrutta le potenzialità e le comodità della tecnologia e della rete. Nello Sportello Telematico Polifunzionale, si è cercato di andare oltre, attraverso un progetto al momento unico in Italia, il cui obiettivo non è quello di mettere online “solamente” i moduli per la presentazione di istanze del Comune di Crema ma si sta lavorando per uniformare, tenendo ben presenti e chiare le esigenze del singolo Ente (Organizzative e normative) di 12 Comuni che hanno aderito al progetto portato avanti insieme a Consorzio.it, che ha funzioni di coordinamento tecnico.

In termini pratici questo significa che le 12 amministrazioni partecipanti stanno lavorando per fare in modo che, ad esempio, il modulo per la presentazione dell’istanza “X” del Comune di Crema sia uguale al modulo del Comune “Y” partecipante al progetto. Immaginate la portata innovativa, e di omogeneità territoriale… Tant’è che ci auguriamo che altri comuni soci di Consorzio. It quando vedranno il risultato di questi sforzi (che durano da mesi) aderiscano a questa tipologia di sito. Area omogenea è anche questo.

Il tutto integrato con SPID (SIstema Pubblico di Identità Digitale) e inoltrato automaticamente all’Ente destinatario attraverso PEC, da qualsiasi postazione connessa alla rete internet. In questo modo il cittadino più orientato alla tecnologia digitale potrà comodamente interagire con il Comune con la medesima autenticazione che può utilizzare negli altri servizi online della Pubblica Amministrazione.

Essendo in questo ambito diversi i soggetti coinvolti, anche appunto gli altri enti, le fasi di attivazione subiscono necessariamente i tempi di risposta dei vari uffici, tuttavia lo sforzo è orientato a porre online la maggior parte delle istanze entro l’inizio della prossima estate.

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